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공동주택 AS부문 확실히 한다

다양한 고객서비스 도입 차별화

2003년 01월 22일 (수) 00:00:00

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최근 신규 아파트 분양시장이 냉각함에 따라 올해 분양 경쟁이 치열하게 펼쳐질 것으로 예상되고 있는 가운데 업체들이 서둘러 고객서비스 강화에 나서고 있다.
기본적인 하자·보수처리는 물론 다양한 고객서비스 개념을 도입한 차별화 전략을 통해 신규 아파트 분양률을 높이겠다는 계획이다. 또한 초고층 주상복합시대가 열리면서 이들 고급주택을 겨냥한 고객서비스 경쟁도 치열하게 펼쳐질 전망이다.
대우건설은 올해 고급빌라와 주상복합을 전담하는 프라임센터를 신설 운영한다.
프라임센터는 별도의 교육을 받은 작업자 10여명으로 구성돼 빠르고 전문적인 고객서비스를 선보일 예정이다. 이에 따라 당일접수, 당일처리라는 획기적인 AS가 가능해질 전망이다.
대우건설 주택CM기술팀 유재심 부장은 "고급주택의 경우 사용마감재 및 내부인테리어 등이 일반주택과 차이가 커 별도의 AS팀을 운영하게 됐다"고 밝히고 "잠재적 고객확보에도 유리하게 작용할 것"으로 내다봤다. 대우건설은 또 일부주택에 대해 매년 1회 3∼4일에 걸쳐 실시하고 있는 AS특별점검행사를 전현장으로 확대 실시할 계획이다. 이 회사는 그동안 입주민의 미처리 하자사항 및 불편사항 등을 특별점검행사를 통해 중점적으로 관리해왔다.
지난해 10월 국내에선 처음으로 주택관리에 M.O.T(고객접점평가)시스템을 도입한 삼성물산 건설부문은 올해 M.O.T활성화에 주력할 방침이다.
M.O.T(Moment of Truth)란 고객과의 접점이 고객만족에 결정적으로 영향을 끼친다는 인식아래 호텔, 백화점 등에서 고객과 만나는 시점을 '진실의 순간'으로 규정하고 고객만족을 극대화하기 위한 마케팅으로 활용되고 있다.
삼성물산은 지난해 M.O.T도입을 통해 입주현장 불편사항, 고객성향별 맞춤 서비스 등에 획기적인 개선을 이룬 것으로 알려졌다. 삼성물산 건설부문은 입주를 마친 강남구 도곡동 타워팰리스1차에 M.O.T 운영기획 및 전문인력을 파견해 고객서비스를 지원한데 이어 2∼3월중 입주예정인 타워팰리스2·3차에도 M.O.T인력을 적극 활용할 계획이다.
2001년 아줌마 부대로 일컬어지는 LSP(Lady service part)를 신설해 주택업계에 주부모니터요원 붐을 일으킨 롯데건설은 기존의 LSP팀과 품질관리반을 연계한 서비스 확대에 주력할 방침이다. 주부들로 구성된 LSP는 모델하우스부터 입주 후 관리까지, 사소한 하자보수에서 시설의 보수·유지까지 세심한 여성의 눈으로 꼼꼼하게 아파트를 점검한다.
이다.
롯데건설 LSP 양부경 팀장은 "지난해는 주로 주택 인테리어부문에 역점을 두어 고객서비스부문에서 훌륭한 성과를 얻었다"며 "올해는 입주후 6개월∼1년이 지난 단지를 중심으로 고객니즈조사를 활성화할 계획"이라고 말했다.
LG건설은 민원업무 강화를 위해 주택 순회서비스활동 횟수를 늘려 실시한다. 이를 위해 LG건설은 팀별 인원을 2명씩 증원하고, 서울 및 경기지역 총28개 단지에 대해 2달 간격으로 방문 보수서비스를 실시키로 했다. LG건설은 또 발코니 결로, 현관 대리석, 발코니 샷시 등 상습적으로 민원이 발생하는 부문에 대한 AS를 표준화 할 계획이다.
LG건설 고객서비스팀 관계자는 "배란다, 문턱 등에 관한 사소한 고객요구사항에 신속히 대응함으로써 고객만족도를 높일 계획"이라며 "이를 위해 단지내 상주 인원을 추가할 계획이다"고 밝혔다.
이런 흐름은 최근 주택보급률이 100%에 육박하는 등 주택시장이 공급자중심에서 수요자중심으로 재편됨에 따라 고객사후관리가 분양성공에 끼치는 영향이 절대적이다는 지적이다. 주택업계가 사업영역을 고객사후서비스로 확대하지 않는 한 경쟁력에서 뒤쳐질 수밖에 없다는 것.
내집마련정보사 김영진 사장은 "1가구1주택 시대가 열리면서 주택도 이제는 하나의 서비스상품이라는 인식이 확산되고 있다"며 "수요자들의 안목이 높아지면서 고객서비스에 대한 요구도 높아지고 있다"고 말했다.